行业知识

 

 

 “互联网+ ”大背景下的供热客服工作

 

传统的客服管理模式,在供热企业实施基础的呼叫中心和供热客服管理软件之后,基本实现了电话统一接入,报修问题集中记录,信息共享共通。但相比于“互联网+”概念下的各方面互联互通和全方位深度应用还有很大的距离:

首先,组织参与不够

局域网封闭式的工作流,只是影响和提升了供热企业部分维修相关的办公室人员的工作成效,而未能更加广泛地联接重要的群体:维修员。也包括需要及时掌握一手信息的管理层和等待供热企业服务的普通用热户。

其次,数据互联不够

一般的客服管理平台目前只集成了用热户和报修信息,未能更广泛连接更多供热大数据信息,让数据真正辅助决策。缺失了维修相关的换热站运行信息,维修资源信息,维修员信息,地理位置相关信息。

再次,管理深度不够

一般管理平台只限于工单信息的分享,未能全面整合资源,彻底优化企业管理流程,无法跟踪现场作业的人员和设备。

腾讯强调“互联网+”是让一切互联,而阿里巴巴强调的是挖掘数据价值,强调从IT经济向数据经济转型。互联网+已经在很多公共事业服务领域落地生根。对于供热传统业务来说,互联和数据都是关键,这两者一个是强调过程,一个是强调结果,互相促进,缺一不可。

互联的必要性

互联网已经彻底改变了传统的商业模式,让世界变得更加扁平和透明,在生活、商业领域已经取得了巨大成就(如Uber的模式体现了连接的力量,可以连接所有的资源和服务)。对于传统供热行业来说,移动互联的需求无处不在。

数据互联

热源、换热站、一网二网、室温、气象等供热运行相关信息,独自形成一个体系,他们默默地生产着数据,一部分指导着如何调节换热站及热网平衡,但仍有很多数据未充分发挥应有的作用。

系统互联

供热企业的财务系统、OA系统、收费系统、客服系统、数据采集系统、能耗管理系统、设备管理系统、物资管理系统、生产运行系统等几乎所有系统都能解决各自领域的问题。但系统间的界限却是人为地根据业务、部门、岗位完成划分和切割的,最终不可避免地产生了信息孤岛,出现了流程受阻,形成了部门割据。

人的互联

传统的IT解决方案,管理粒度往往只能是浅尝辄止地到电脑终端或采集终端,所有的管理对象要不是物体,要不是数据本身,从来没有想过要把人也作为要素连接起来。而在现代企业管理中,人力资源为企业最重要的资源,其价值必须要得到最大激励。而目前最需要被管理、被考核、被连接的现场维修员并未能纳入供热客服管理平台中,维修员作为线下资源完全被边缘化,管理层既不完全掌握维修资源情况,也无从对维修资源进行优化配置和调度。

客户互联

暖费是供热行业的主要收入来源,但由于资源配置不足和供热行业的忙闲季的巨大差异,导致供热行业为用热户配置的服务人员明显不足,因此在供热初期的忙季很难提供细致入微的供热服务。目前除了专门客服中心之外,主要还有城建12319热线搭建了与客户之间的连通,但这两个途径并不能完全满足客户的报修、投诉的需要。

互联的应用场景

“互联网+”流程改进

生产力决定生产关系。“互联网+”的出现,促使着原有的组织架构,工作流程,信息传递都发生了很大的变化。

在传统的工作方式下,每一个维修站都有管理人员,而每个行政区域都有相应的管理处,在上面有各个分公司的管理人员,几乎所有的工作都需要逐级开展,不但缓慢,而且存在信息衰减。而在“互联网+”的概念中,层级就可以减少,部门可以逐步精简。借助互联的大数据和BI商业智能工具,主管领导可以快速做出更为有效的决策。

特别是把客户和一线维修员纳入工作流程中,更能第一时间了解基层员工的工作,听到客户的心声。真正做到把过去制约服务创新的环节化解掉,把孤岛式创新连接起来。

“互联网+”数据应用

空间上,我们能了解到供热设施设备的分布,客户的分布,维修人员的分布。

时间上,我们能了解到每时每刻采集上来的海量传感器数据,我们也能了解到每个工单执行的时间和执行结果。

所有这些数据,都是供热企业巨大的财富,他们是监控供热运行状况的根据,是集优化资源调度的根据,是加强管理、改善服务的根据,是持续创新发展的根据。

因此,持续积累供热大数据,充分融合供热大数据,并把数据转化成知识,来指导供热管理工作,也是我们的一个大课题。

互联的应用背景

管理背景

大中型供热企业供热覆盖区域大,居民数众多,每年供热初期调试阶段,维修任务繁重,维修骤增,催单、重单、漏单不少,现场维修员的响应速度和维修质量不高。

客服中心派单至维修站,维修站打印纸质工单,维修员定时取单,去现场维修后再将工单送回至维修站。维修人员拿着维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家回到维修站,便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修,大量时间耽搁在往返的路上。

同时,维修员无法第一时间获得报修和工单变更信息,不能及时反馈工作结果,导致派工效率低。

另外,管理者无法实时掌握维修人员、报修现场和处理情况,也无法有效监督维修人员的签到出勤、及时反馈、服务质量。

因此对于大中型供热企业来说,必须要突破原来万事都需要等数据报表、口头汇报的管理困境,更快、更准地监控一线工作,处理应急方案,让决策更有时效性。

技术背景

随着3G/4G通信网络及智能手机的日益普及,移动工作模式已完全成为可能。

随着移动互联网的发展,基于云端的移动管理应用APP迅猛发展,极大地改变了很多企业的管理模式和工作流程,产生了非常大的效益。这已经不是创不创新的问题,而是顺势而为的必然行动。

随着智能手机的普及,大中型供热企业的相关领导都已认识到通过手机就能完成很多以前不易开展的工作,通过移动端就可以掌握一线供热运行情况。

综上所述,借助互联网+东风,启动客服移动端项目,实时便捷地为维修相关管理人员,现场维修人员,客户提供信息服务,已经是势在必行。

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