行业知识

 

 

用“互联网+ ”改造供热服务流程

 

 “互联网+”的飞速发展,使供热这一传统行业有了与互联网技术相结合、加速行业发展的契机,还为企业管理模式的优化、人力资源的有效利用创造了条件。

互联互通

传统供热企业数以百计的管理人员,成千上百的维修员,几万几十万的用热户。如何让各个供热报修信息的产生者、传递者、处理者、管理者互联互通,是我们亟待解决的一个课题。

传统的供热IT信息化解决方案,管理粒度往往只能是浅尝辄止地到电脑终端或采集终端,所有的管理对象要不是物体,要不是数据本身,从来没有想过要把维修员也作为要素连接起来。而在现代企业管理中,人力资源为企业最重要的资源,其价值必须要得到最大激励。但目前最需要被管理、被考核、被连接的现场维修员并未能纳入供热客服管理平台中,维修员作为线下资源完全被边缘化,管理层既不完全掌握维修资源情况,也无从对维修资源进行优化配置和调度。

暖费是供热行业的主要收入来源,但由于资源配置不足和供热行业的忙闲季的巨大差异,导致供热行业为用热户配置的服务人员明显不足,因此在供热初期的忙季很难提供细致入微的供热服务。而随着微信、打车软件、移动支付等移动应用的火爆,绝大部分客户都已经完全融入了智能手机和移动互联的潮流,并对通过智能手机完成几乎所有的事务充满期望。客户希望未来通过移动APP能连接至供热企业和家里的暖气。

“互联网+”改造供热维修管理流程

生产力决定生产关系。“互联网+”的出现,促使着原有的组织架构,工作流程,信息传递都发生了很大的变化。

在传统的工作方式下,每一个维修站都有管理人员,每一个供热站或分公司都有相应的管理人员,几乎所有的工作都需要逐级开展,不但缓慢,而且存在信息衰减。而在“互联网+”的概念中,层级就可以减少,部门可以逐步精简。借助互联的大数据和BI商业智能工具,主管领导可以快速做出更为有效的决策。

特别是把客户和一线维修员纳入工作流程中,供热企业更能第一时间了解基层员工的工作,听到客户的心声。我们能了解到供热设施设备的分布,客户的分布,维修人员的分布。真正做到把过去制约服务创新的环节化解掉,把孤岛式创新连接起来。

所有这些数据,都是供热企业巨大的财富,它们是供热企业监控供热运行状况的根据,是供热企业优化资源调度的根据,是供热企业加强管理、改善服务的根据,是供热企业持续创新发展的根据。

通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场,打通线上线下,打破空间时间,联接企业与客户,从而形成企业供热服务管理的生态系统。

让咨询、投诉、报修高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升企业形象,并获得客户满意度和高收费率的双丰收。

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