行业知识

 

 

用信息化来提升供热客服管理水平

 

我们都知道,从事多年供热客服管理工作的客服主管,平时绝大部分精力都是在应付那些投诉上访的用热户,实在没有多少精力去了解信息化,或通过信息化、自动化来提高客服管理水平,进而整体推动供热企业的客服和维修方面的客户满意度。

从供热企业的角度来说,客服和维修往往是两个部门,因此经常出现工作脱节的情况,特别是由于供热初期维修人员的不足,采用了外包维修团队的供热企业,经常会出现由于监督管理不到位导致用热户投诉。

我们来看一下,先进的供热企业是如何通过信息化来提升供热客服管理水平的。供热客服管理平台主要包括呼叫中心系统、客服系统、移动端、微信四大部分。

呼叫中心系统

来电自动弹屏,智能座席选择、自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、电话转接、全程录音、呼叫黑名单、班长座席监控、客服服务评价、话务统计。

客服管理系统

业务受理、智能派单、工单跟踪、催办督办、通知公告、统计分析、派单短信、微信工单、客服报表、维修工作报表、知识库管理。

客服移动端

接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、现场拍照、维修耗材、测温、现场录音、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、维修站考核、维修队考核、维修员考核、报修统计、工作统计、运行信息、通知公告。

客户微信端

微信报修、报停申请、复热申请、提交投诉、提交建议、暖费查询、优惠通知、供热公告、催缴信息。

供热客服运行管理流程

  1. 系统智能语音导航,播放欢迎信息,并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报。
  2. 客户拨打客服中心电话,其他渠道服务申请如客户到收费大厅进行报停、报装等申请后,系统也统一在客服管理系统中进行施工派单流程。
  3. 报修、投诉、咨询等电话自动连接到空闲的人工坐席,系统自动弹出客户来电信息、客户基础资料、用热状态、欠费交费等信息,以及周边施工信息、客户历次来电信息、同单元客户来电信息辅助坐席人员进行服务。
  4. 坐席人员完成对客户的咨询服务,并对投诉、报修等工作进行任务派单,并设定工单的完成时间和超时预警机制,并监督执行。电子工单可到达维修站电脑振铃提醒,可通过短信发送给维修负责人,可通过移动终端APP实时传递,让维修人员尽早到现场解决问题。
  5. 维修人员通过移动设备实时接收工单,进行上门维修、测温、拍照,并把工作结果记录到系统中。
  6. 客服中心人员对需要回访的客户进行回访确认。
  7. 领导不定期对客服录音,客服部门业务受理情况,维修部门工作是否完成进行全面考核和评价,并持续优化服务流程。
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