行业知识

 

 

供热客服管理走向信息化的必要性和急迫性

 

在人们的常规印象中,供热企业也算是垄断企业,服务方式和服务手段几十年来也没什么大的变化。

在供热企业内部,客服部门的工作往往也是被放在关注度比较低的位置,甚至其他部门也一直认为客服部就是负责接个电话,然后通知维修干活的部门,根本没有太多复杂,或是需要创新的地方。

包括很多供热企业领导,精力主要花在新小区入网,老管网改造,煤改燃等大事上,而像供热维修等事务,能外包的就外包,然后配上个接电话的人员就算完成部署了。

事实上,随着各行各业都从粗放式走向精细化管理,客服中心作为整个投诉报修的中枢系统,也需要发挥着日益重要的作用。若没有客服在后台的支撑,是无法完成前台维修员的及时调度和高效维修的。

供热客服管理背景

服务困境

每年供热初期调试阶段,供热报修电话此起彼伏,维修工单铺天盖地,催单重单不少,让客服工作人员应接不暇。客服人员常常在接电话同时,还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者,两头服务都不好,客观上直接造成客户满意度下降。客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况,造成沟通被动,效率低下,降低了客服每日接待量。

报修电话分散在各维修站,忙闲不一,经常造成局部通话堵塞。维修电话同时作为供热企业传递报修信息的通道,经常会和客户抢占线路,影响客户报修电话接通率。

维修困境

维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站,便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修,时间耽搁在路上,导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心,时常对供热企业产生误会,甚至引发投诉,信访。

由于维修责任区域、维修量、维修超时、维修返工等无法对应到具体维修人员,供热企业根本就无法调动维修员的工作质量和积极性。

管理困境

供热企业对客户的投诉报修量和每日结单率不掌握,对报修的问题到底是否已经在处理,当前在哪个环节,处理结果如何,没办法跟踪监控。不清楚电话接通率多少,及时办结率、超时率多少,返工率多少,无法对客服人员和维修人员开展量化考核来促进工作成效。不清楚什么时间段该配多少接线员和维修工。不清楚报修、投诉的区域整体分布情况。

供热客服管理系统建设目标

通过供热客服管理系统的项目建设,缩短供热企业和客户之间的距离,促进客服中心和维修部门高效协同作业,提升供热企业整体的工作效率和服务质量。

项目建设需要达成三个目标:1.为客户提供全面的服务,从客户一拨通电话开始,到最终的维修和回访,提供全程信息共享和服务;2.建立正规化的客服团队,完成客服人员的服务标准化;3.对维修队伍精细化管理,实现线下维修资源的无缝连接,达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管理目标。

通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场,打通线上线下,打破空间时间,联接企业与客户,从而形成企业供热服务管理的生态系统。

让咨询、投诉、报修高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升企业形象,并获得客户满意度和高收费率的双丰收。 

(一)    提升单位形象

  1. 对外一个服务电话,人性化的语音播报,增加企业的正规性和亲和力。
  2. 统一建设先进的客服呼叫中心,提供咨询、报修、投诉集中入口,提升企业影响力。
  3. 规范接线服务,减少个人素质、能力因素等影响因素,提高客户服务满意度。

(二)    提高客服工作效率

  1. 电脑语音导航,智能电话分配,提升电话周转和接通率。
  2. 来电自动识别客户,电脑自动弹出客户资料及历史信息,提高座席和客户的沟通效率。
  3. 多渠道智能派单,全程工单跟踪和监督,并随时催办、督办。

(三)    提高维修效率

  1. 通过按工单计费和提成机制,促进维修队、维修员的工作考核和激励。
  2. 通过工单实时接收,结果实时反馈,消息实时推送,实现实时交互。
  3. 通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。
  4. 通过运行公告、客户查询等现场信息服务,提升维修员现场处理能力。

(四)    提高调度水平

  1. 维修管理人员可在移动端进行工单的审核、回复等工单处理工作,可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况。
  2. 根据维修员当前在线及接单状态,科学合理地分派维修任务,便于按照工作质量进行考核激励。
  3. 实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态。
  4. 通过维修员位置识别、移动考勤,有效协同、调度维修资源。

(五)    提高管理成效

  1. 每一张工单都可监控,录单、派单、维修、回访节点记录可追溯,从过程管理出发来保证客户的满意度。
  2. 供热企业、维修站、维修员分级管理和考核,促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。
  3. 建立供热客服知识库,加快录单速度,甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决。

(六)    提高分析决策水平

  1. 实时掌握报修量和及时接单率,保证供热运行整体平稳。
  2. 全面分析客户报修来电,维修及时情况,有效辅助调度、配备客服和维修资源。
  3. 话务、工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘,辅助管理人员了解报修运营现状。
  4. 通过移动端宏观图表,随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。
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